Politique de Réclamation

A SPS nous nous engageons à effectuer un traitement efficace et efficient de toutes les réclamations que nous recevons (de toute source) liées à tout aspect des services que nous offrons et nous nous efforçons de respecter les 9 principes de ISO10002; 2004; qui sont:

• Visibilité - Informations sur comment et où se plaindre seront bien diffusées à tous les intervenants (clients, notre personnel et pour toutes les autres parties intéressées)
• Accessibilité - Notre système de gestion des plaintes sera accessible à toutes les parties prenantes. Cette politique de traitement des réclamations, et les détails de la façon pour en faire une, seront donc émises ou référencées sur notre site Web et seront présentes, ou référencées, dans tous les futurs devis applicables et dans les soumissions d'appels d'offres.
• Réactivité - Toutes les plaintes reçues seront enregistrées rapidement et reconnues et tous les plaignants seront tenus informés de l'issue de leur plainte.
• Objectivité - Chaque réclamation faite sera traitée équitablement, objectivement et de manière impartiale.
• Charges - l'accès au système de traitement des réclamations sera toujours libre de tout frais ou honoraires.
• Confidentialité - Identifiables (qui peuvent être traçables pour n'importe quelle personne ou entreprise) seront toujours traitée dans la plus stricte confidentialité et protéger de toute exposition à des personnes non autorisées.
• Approche centrée sur le Client- toutes les plaintes seront traitées essentiellement dans les meilleurs intérêts de nos clients.
• Responsabilité - les lignes de responsabilité pour l'enquête rapide et la clôture satisfaisante de toutes les réclamations reçues seront identifiées dans nos procédures documentées, dans les processus et dans les fiches de poste.
• Amélioration continue - notre seul objectif de conduite est d'apporter des améliorations continuelles à tous nos processus, y compris le processus de réclamation lui-même et d'assurer ainsi aux clients une entière satisfactions.

Nous visons à SPS de garantir de:

• Faire et enregistrer toute les réclamations de magniére la plus simple que possible.

• Nous nous occupons de toute les réclamations, de façon rapide et en toute assurance

• Nous répondons correctement - soit avec une explication soit des excuses, soit avec la prises d’action convenue pour résoudre le problème et en vue d'empêcher toute récidive.

• Nous utilisons les réclamations, pour améliorer notre service et revoir nos systèmes continuellement.

Notre responsabilité sera de:

• Se connecter et reconnaître toutes les plaintes reçues par écrit, de préférence par e-mail - mais parfois verbalement (généralement dans les 48 heures suivant toute réception de réclamation).
• Bien étudier la validité de chaque réclamation et répondre dans un délai déterminé ou en occasion opportune.
  Traiter de façon raisonnable et délicate la réclamation.
• Prendre des mesures, le cas échéant - à la fois pour résoudre le problème signalé et pour éviter également toute autre récidive de problèmes similaires.

La responsabilité des clients est d'apporter leur propre préoccupation à l'attention de SPS dès que possible, dans un délai de 2 semaines suivant tout incident en cours de validité. Ils devraient :

• Soulever les préoccupations directement avec un responsable - membre de la société SPS (qui aura accès aux réclamations enregistrées)
• Expliquer le problème aussi clairement et aussi complè que possible, y compris toute mesure prise à ce jour-là.
• Laisser à notre personnel un délai raisonnable pour traiter la question soulevée - y compris une enquête initiale pour déterminer la validité de la réclamation et sa cause et raisons.
• Reconnaitre, que dans certains cas, les circonstances peuvent être hors du contrôle de notre société mais que nous déployons tous les efforts pour résoudre de manière satisfaisante la situation signalée.

Sauf dans des circonstances exceptionnelles, tous les efforts seront faits pour veiller à ce que le client et SPS conservent toute la confidentialité concernant toute réclamation reçue - conformément aux exigences de la Loi sur la protection des données.

Toutes les réclamations que nous recevons seront traitées conformément convenablement à notre propre politique des réclamations documentées, et avec notre propre procédure de réclamations (SPS-C / P) - les deux qui font partie de notre système documenté de la gestion de la qualité, et qui sont conçues pour satisfaire tous les exigences applicable aux BS EN 9001 et ISO 10002.

Il est prévu que toutes les réclamations doivent être immédiatement connectées / enregistrées après la réception (avec l'attribution d'un numéro de référence unique), et ensuite être étudiées, acceptées et clôturées d'une manière convenable et être consignées sur un formulaire approprié et spécialement conçu pour cette affaire- avec l'accord sur l'ensemble des mesures correctives notifiées, et l'accord avec, chaque personnes concerné.